CRM Customer Relationsship Management

Eine Software, die in Unternehmen für das Kundenbeziehungsmanagement und die Vertriebssteuerung eingesetzt wird wird CRM-System genannt. CRM Systeme (Microsoft CRM 4.0) sind heute ausschließlich Datenbankanwendung. Sie ermöglichen eine strukturierte und oft auch automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und Kundendaten, aber auch Adressdaten von Zielkunden, also noch nicht wirklichen Kunden von Unternehmen werden von CRM-Systemen erfasst. Die gesammelten Daten rund um den Kunden oder Zielkunden unterstützen durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern in vielen Hinsichten. Die CRM Systeme sind jedoch auch sehr gut geeignet die Arbeit und in manchen Fällen der angebliche Arbeit der Vertriebsmitarbeiter zu unterstützen bzw. im letzteren Fall zu überwachen.

In größeren Unternehmen werden die Daten des CRM-Systems häufig in einem sogenannten Data Warehouse für eine weitergehende manuelle oder automatische Auswertung mittels Data-Mining zur Verfügung gestellt.

In der Vergangenheit kamen bei der Kundenpflege und Kundenbetreuung vor allem proprietäre Softwarelösungen in Frage, also Lösungen die speziell für das jeweilige Unternehmen programmiert worden waren. Große Zuwachszahlen verzeichnen On-Demand-, SaaS- und Open-Source-Lösungen. On-Demand-Lösungen sind sofort verfügbar und können meist online einfach eingerichtet werden. Nutzer bezahlen in den meisten Fällen nur für die Nutzung und ersparen sich eine mitunter aufwendige technische Infrastruktur. Open-Source-Lösungen sind weitestgehend frei verfügbar und damit preiswert in der Beschaffung.

Der Hauptteil der Kosten des Kundenbeziehungsmanagements entsteht allerdings nicht bei der Beschaffung der Software, sondern in der Pflege der Daten sowie der Planung und Durchführung von Aktionen. Dies sollte bei der Auswahl der Software-Lösung beachtet werden. Auch die Anpassung der Software an die konkrete Aufgabenstellung im Unternehmen und die vorhandene Software-Landschaft verursachen Kosten, die vorab kalkuliert werden sollten. In der Regel ist von allzu starken Anpassungen an die individuellen Bedürfnisse abzuraten.

CRM-Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware-Produkten. Solche Programme sind für typische Anforderungen in großer Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar. CRM-Lösungen für besondere Anforderungen werden hingegen meist als Individuallösung erstellt. Es gibt eine Vielzahl von Angeboten im kommerziellen Bereich, nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für den Bereich der Kleinbetriebe und mittelständischen Betrieben.

Ideal ist die Integration der CRM-Software in das ERP-Programm (Warenwirtschaftssystem) des Unternehmens, um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden. Auch die Datenqualität wird durch eine solche Integration besser, da das CRM auf die „Echt-Daten“ zurückgreift: Kunden-Stammdaten, Bewegungsdaten aus dem Angebotswesen und der Auftragsabwicklung etc.

Ein Problem von CRM ist die riesige Datenmenge, die entsteht. Die Qualität der Daten wird schlechter. Ausweg ist ein Dirty-CRM-Ansatz, wo die Qualität der Daten nicht erste Priorität hat, beispielsweise wenn nur Mail-Adressen ohne weitere Informationen bekannt sind und die Kundenbeziehung erst später entsteht. Viele Systeme versagen hier, weil Pflichtangaben oder analytische Aufgaben nicht durchführbar sind.

Wir empfehlen unter dem Gesichtspunkt des Dirty-CRM-Ansatzes zunächst einmal überhaupt ein solches System zu nutzen, egal wieviel Funktionalität des CRM Systems wirklich verwendet wird. Erfahrungsgemäß entstehen sofort sehr positive Teileffekte, auch wenn nur wenig CRM Funktionalität genutzt wird.